「スタッフの笑顔が多い」「スタッフが楽しそうに仕事をしている」「スタッフがいつでも笑顔で迎えてくれてホッとする」といった、スタッフの接遇があります。アズパートナーズでは、『どんな時でも絶対笑顔!』という接遇標語を設けています。これは、職種や役職に関係なく、すべてのスタッフが日々意識し実行していくものです。ご入居者お一人おひとりに心地良くアズハイムで生活していただき、アズハイムを選んで良かったと思っていただくためには、アズハイムでの生活をサポートするスタッフの接遇マナーの水準を高めていくことがとても重要です。

コミュニケーションには、①情報の伝達、②共有世界の構築(互いに理解を深めて分り合うこと)という大きく2つの機能がありますが、介護を必要とする多くのご入居者は、自分の意思や要求を相手に伝えることや、相手の表現を理解することが困難となっています。そのような中で相手の思いを汲み取り、尊重し、質の高いケアを提供するためには、ご入居者・ご家族との信頼関係が欠かせません。信頼関係の構築(=ラポールの形成)のためには、単に情報伝達にとどまらない、関係づくりや相互理解を目的としたコミュニケーションが求められます。

自己開示とコミュニケーションの円滑な進め方を 考えるために提案されたモデルです。自分自身を4つの窓（開放・盲点・秘密・未知）に分類して理解することで、他者とのコミュニケーションを円滑にしていこうとするものです。「頑固な人」「頑なな人」と言われるご入居者の中には、それまでの生活の中で勇気を出して開示した情報を受け止めてもらえなかったという体験により、秘密の窓をより大きく強固なものにしてしまっている場合もあることを理解しておくことが必要です。

アメリカのケースワーカーで社会福祉学者のバイステック(Biestek,F.P)は、利用者と援助者間の信頼関係を構築するための倫理と行動の原則として、上記にある7つの原則を示しています。
相手の心身状態に関わらず、介護者はご入居者、そしてご家族とのコミュニケーションの際には常にこの7つの原則を意識し、実行することが必要です。
いずれの原則についても、相手の話を聴くという傾聴の姿勢が原点にあることを理解しておきましょう。

一般的に、言葉による意思伝達をバーバルコミュニケーション、言葉によらない意思伝達をノンバーバルコミュニケーションといいます。意思伝達方法の 2-3 割がバーバルコミュニケーション、 7-8 割がノンバーバルコミュニケーションであるといわれています。言葉による意思伝達は、具体的な内容を明確に伝えることができる方法です。一方、言葉によらない意思伝達は、言葉を補う役割を果たすと同時に、ときには言葉以上に相手にメッセージを伝える力を持っており、言葉では表現できない思いを伝えることも可能にします。

日本は古くから自然災害が多い国です。また、有料老人ホームは水防法において『要配慮者利用施設』に位置づけられており、防災に関して高い意識を持つことが求められています。災害発生のメカニズムや災害により生じる事態を知識として修得することによって、災害の特性に応じた対策の留意点等を検討することが可能となります。震災や風水害に関して、各災害の特性に応じた対策や防災マニュアルを確認しました。
同時に、防犯に関しても学び、こちらもマニュアルの再確認を行いました。

■ジョハリの窓の演習で自分の知らない自分を知ることが出来て良かったです。
■聴力が弱い方への対応で気が付かない点を学べました。
■日頃ご入居者とコミュニケーションをとる際、自信で気を付けながら行っているつもりですが、忙しさの中で雑な接し方になっている時もあるように感じます。そのような接し方をされた相手の気持ちもしっかり考えながら一呼吸おいて対応したいと思いました。